# Como fazer uma devolução ou troca

> Devolva ou troque peças pelo PDV (F7 e F8) ou pela venda. O cliente recebe o que pagou em vale, dinheiro ou Pix, e o prazo de troca é você que define.

Fonte: https://cnotas.com.br/ajuda/devolucao-e-troca · Atualizado em 2026-11-01 · Equipe CNOTAS

**Videoaula:** https://www.youtube.com/watch?v=2CEeK-5UB1Q

Para devolver ou trocar peças, use o PDV: no **Terminal livre** aperte `F7` (**Devolver ou trocar peças**), escolha o cliente e bipe as peças que ele trouxe. Se ele vai levar outra coisa, bipe os produtos novos e conclua: o valor devolvido já paga a venda nova. Se ele não leva nada, o valor volta em **vale**, **dinheiro** ou **Pix**. O cliente recebe sempre o que pagou pelas peças.

> **Dica:** Na videoaula, a devolução no meio da venda aparece como um botão sem tecla. Hoje é o botão **Devolver peça** (`F8`). No Mac, use Option + número: ⌥7 e ⌥8.

![Terminal livre do PDV do CNOTAS com o atalho de devolução e troca, Devolver ou trocar peças (F7), em destaque](https://cnotas.com.br/imagens/ajuda/vendas-e-pdv/devolucao-e-troca-cnotas-atalho-no-pdv.webp)

## As teclas: F7 ou F8?

| Onde você está | Tecla | O que faz |
|---|---|---|
| PDV sem venda aberta (Terminal livre) | `F7` | Abre uma venda já no modo **DEVOLVENDO** |
| Com uma venda aberta | `F8` | Liga e desliga o modo **DEVOLVENDO** (botão **Devolver peça**) |
| Com uma venda aberta | `F7` | **Cancela** a venda da tela (cuidado para não confundir) |

O orçamento não tem troca: para trocar, abra uma venda (`F5`).

## Troca: o cliente devolve e leva outra coisa

1. Em **Vendas › PDV**, aperte `F7` no Terminal livre (ou `F8` se a venda já está aberta). O campo de bipar fica âmbar, com o selo **DEVOLVENDO**.
2. Escolha o cliente. As peças são procuradas nas compras dele, então escolher o cliente antes ajuda.
3. Bipe as peças que o cliente trouxe de volta (vale `3x123` para 3 peças). Cada peça entra com a venda de onde saiu e o preço que ele pagou.
4. Se a mesma peça saiu em mais de uma venda, o sistema pergunta **De qual venda?**.
5. Terminou de devolver? Aperte `F3` (ou Esc no campo vazio) para **voltar a vender** e bipe o que o cliente vai levar.
6. Aperte `F6` para concluir. No pagamento, o valor das peças devolvidas já aparece como **Troca (peças devolvidas)**.
7. Se a compra nova é mais cara, receba a diferença nas formas de sempre ([formas de pagamento](https://cnotas.com.br/ajuda/formas-de-pagamento)). Se é mais barata, a sobra vira **vale** para o cliente ou sai da gaveta em dinheiro.

![PDV do CNOTAS no modo DEVOLVENDO, com uma peça devolvida na lista e o aviso Terminou de devolver?](https://cnotas.com.br/imagens/ajuda/vendas-e-pdv/devolucao-e-troca-cnotas-pdv-devolvendo.webp)

> **Atenção:** Bipou e apareceu que ninguém levou aquela peça? Confira o código, ou se a compra foi no nome de outra pessoa. Para a venda feita sem cliente, use **Procurar nas vendas sem cliente**. Se era para vender, use **É para vender — pôr na venda**.

## Só devolução: o cliente não leva nada

1. Siga os passos 1 a 4 acima.
2. Aperte `F6` sem lançar produto novo. Abre a janela **Só devolução**.
3. Escolha como o valor volta:
   - **Vale**: vira crédito na loja, que ele usa na próxima compra. Veja [como funciona o vale-crédito](https://cnotas.com.br/ajuda/vale-credito-do-cliente).
   - **Dinheiro**: sai da gaveta do caixa e aparece no movimento do dia como devolução ao cliente.
   - **Pix**: a loja manda o Pix pelo banco. No CNOTAS fica só o registro de qual conta saiu (**De qual conta sai o pix?**).
4. Confirme. Aparece **Devolução registrada** e você escolhe o comprovante: **Cupom**, **Folha A4** ou **Não imprimir**.

![Janela Só devolução do PDV do CNOTAS com as opções Vale, Dinheiro e Pix](https://cnotas.com.br/imagens/ajuda/vendas-e-pdv/devolucao-e-troca-cnotas-so-devolucao.webp)

## Devolver pela venda

Se você já sabe qual foi a venda:

1. Abra a venda em **Vendas › Vendas e orçamentos**.
2. Clique em **Devolver peças**.
3. Bipe as peças que voltaram (ou digite o nome). Se ele devolveu tudo, use **Devolveu tudo**.
4. Em **Como volta**, escolha vale, dinheiro ou Pix. Para dividir o valor, use **Dividir em mais de uma**.
5. Se quiser, preencha **Por que devolveu? (opcional)** e clique em **Devolver**.

Embaixo da tela fica a lista **Devoluções desta venda**, com o que voltou em cada uma.

![Tela de devolução de peças da venda no CNOTAS, com a coluna Pago por peça, uma peça devolvida e o quadro Volta para o cliente](https://cnotas.com.br/imagens/ajuda/vendas-e-pdv/devolucao-e-troca-cnotas-devolver-pecas-da-venda.webp)

## Quanto volta para o cliente

- **O preço pago**: o cliente recebe o que pagou pelas peças, já com os descontos da venda (não o preço de hoje).
- **Crediário em aberto**: se a venda tem parcelas do crediário em aberto, o valor das peças abate essas parcelas primeiro, a partir da última. Só a sobra volta em vale, dinheiro ou Pix. Abater parcela vencida sem cobrar os juros ou a multa pode pedir a senha.
- **Quem devolve**: a devolução precisa do cadastro de quem está devolvendo. O vale, o dinheiro e a nota de devolução ficam no nome dessa pessoa. Se a venda foi para o consumidor sem cadastro, o sistema pergunta **Quem está devolvendo?**.
- **Estoque**: as peças voltam para o estoque da loja.

## O prazo de troca

O prazo é da sua loja e começa no dia da venda. Ele nasce com **3 dias**. Para mudar:

1. Vá em **Configurações › Empresa**.
2. No quadro **Devolução e troca**, mude o campo **Prazo para devolver ou trocar (dias depois da venda)**.
3. Clique em **Salvar o prazo**.

Passou do prazo, a devolução ainda pode ser feita, mas pede a [liberação por senha](https://cnotas.com.br/ajuda/liberacao-por-senha) de alguém com a permissão **Aceitar devolução depois do prazo**. Na lista, a peça aparece como **fora do prazo — pede a senha ao concluir**.

![Quadro Devolução e troca nas configurações da empresa no CNOTAS, com o prazo em dias depois da venda](https://cnotas.com.br/imagens/ajuda/vendas-e-pdv/devolucao-e-troca-cnotas-prazo.webp)

## Quem pode devolver

A permissão é **Devolver e trocar peças de uma venda**. Os níveis sugeridos de Operador de caixa e de Vendedor já vêm com ela. Quem não tem vê o botão com "(pede a senha)" e precisa da liberação de alguém autorizado. Veja os [níveis de acesso](https://cnotas.com.br/ajuda/niveis-de-acesso).

## A venda tinha nota fiscal: NF-e de devolução

Se a venda teve NFC-e ou NF-e autorizada, a devolução é registrada na loja e a lista **Devoluções desta venda** mostra o botão **Gerar NF-e de devolução**. Ele abre o editor da nota, já com as peças devolvidas. Quando a devolução foi feita no PDV, a nota fica pendente em **Contábil › Notas emitidas** para você conferir e enviar.

## Mensagens que podem aparecer

| Mensagem | O que fazer |
|---|---|
| "Esta venda ainda tem valor a receber na entrega: receba antes de devolver." | Receba a venda pelo Menu do caixa › **Pendentes (a receber na entrega)** e depois devolva. |
| "Só se devolve peça de venda finalizada." | A venda ainda está aberta ou foi cancelada. Peça de venda aberta se tira da própria venda. |
| "O código … não é desta venda (ou a peça já voltou toda)" | Confira se a peça é dessa venda. Tire a linha ou bipe outra peça. |
| "Só N peças restam para devolver dessa." | Parte dessas peças já foi devolvida antes. Diminua a quantidade. |
| "Esta venda foi ao consumidor não identificado: escolha (ou cadastre) quem está devolvendo." | Escolha ou cadastre a pessoa. Pelo telefone é mais rápido. |
| "As formas do reembolso não somam o valor da devolução." | Ao dividir o valor, as formas precisam fechar exatamente o total. |
| "A devolução precisa da liberação de quem tem a permissão." | Peça a senha de alguém autorizado (fora do prazo ou sem a permissão de devolver). |

## Perguntas frequentes

### Como fazer uma troca no PDV do CNOTAS?

No PDV sem venda aberta, aperte F7 (Devolver ou trocar peças). Escolha o cliente, bipe as peças que ele trouxe, aperte F3 para voltar a vender, bipe o que ele vai levar e conclua com F6. O valor das peças devolvidas já entra como pagamento.

### O cliente devolveu e não quer levar nada. Como devolvo o dinheiro?

Bipe as peças devolvidas e aperte F6 sem lançar produto novo. Abre a janela Só devolução, onde você escolhe vale, dinheiro (sai da gaveta) ou Pix.

### Quanto o cliente recebe de volta na devolução?

O que ele pagou pelas peças, com os descontos da venda. Se a venda tem parcelas do crediário em aberto, o valor abate essas parcelas primeiro.

### Como mudar o prazo de troca da loja?

Em Configurações, Empresa, no quadro Devolução e troca, mude o campo Prazo para devolver ou trocar e clique em Salvar o prazo. O padrão é 3 dias. Depois do prazo, a devolução pede a senha de quem tem a permissão.

### Dá para devolver uma venda feita para consumidor sem cadastro?

Dá, mas o sistema pede o cadastro de quem está devolvendo, porque o vale, o dinheiro e a nota de devolução ficam no nome dessa pessoa. Pelo telefone a busca é mais rápida.

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